用好的“管理思路”和“管理经验”，是洗浴业最具智慧的一项投资，能够给浴场带来巨大的回报。《洗浴管理模式》融汇了作者多年从事洗浴管理的“管理思路”和“管理经验”。如果洗浴老板学会并掌握了这些“思路”和“经验”，同时再结合自己的洗浴特点，就一定能够把你的洗浴经营好。借鉴成功经验，规避失败风险，将会使我们的洗浴少走弯路，少交学费，是洗浴最具智慧的一项“软投资”。

一、适合我们的OEC管理模式
　　一个企业如何有小到大，成为百年老店，经久不衰，我们研究一些成功的企业案例，也分析一些过早走向衰退的企业，以便于我们经营的企业保持长久的稳定，乃至于壮大、发展，亦从中总结出导致企业爱步的一些因素，其中最简单的一点就是：在经营管理上难以作到持之以恒，比如说很多企业制定的管理规范、规章制度，不能够长期的遵守和执行，不能够随着经营的过程中相应调整，在市场竞争中随着管理人员或者员工的流动变更到最后无章可循，服务下降，逐步导致企业下滑。

　　海尔集团张瑞敏总裁如此把“不简单”和“不容易”解释给我们：
　　什么叫不简单？能够把简单的事情天天做好就是不简单。
　　什么叫不容易？大家公认非常容易的事，非常认真的作好它，就是不容易。
　　他非常明白的道出了我们做事的心态和心理，在服务行业里，我们的工作每天重复着简单的服务，做着大家认为非常容易作的事，我们不同的人做着相同的事，可我们究竟能以什么样的心态和心理去作好呢？这就需要我们的管理。

二、日清日高
　　OEC管理法始创于海尔，通过我们对其的理解和探讨，作为一种管理模式运用于服务行业。
OEC管理法，也称日清日高管理法，由三个基本框架—日清控制系统（我们作什么，达到什么标准）、目标系统（达到什么目标）和有效激励机制（如何让员工按我们的标准去达到我们的目标）组成。ＯＥＣ管理实际上是围绕着提高人的要素提高和实施的。人的素质的提高，是一个永远的题。什么叫不简单的事情天天做好就是不简单。什么叫不容易，大家公认非常容易的事，非常认真的做好它，就是不容易。

三、ＯＥＣ管理模式
　　“０”代表Overall，意为全面的，“Ｅ”代表Everything，Every day，Everyone，意为每个一个人，每一件事，每一天，“Ｃ”代表的Control and Clear，意为控制和清理。其含意是全方位对每一个人每一天所做的每一件事进行控制和清理。做到“日事日毕，日清日高”。每天的工作每天完成，而且每天的工作质量都有一点的（１％）提高。这样，从管理层到基层到基层的任何一位员工都知道自己每天应干什么，ＯＥＣ管理模式意味着企业每天所有的事都有人管，所有的人均有管理、控制内容，并依据工作标准对各自控制的事项，按规定的计划执行，每日把实施结果与计划指标对照、总结、纠偏，达到对事物发展的日日控制、事事控制的目的，确保事物向预定目标发展，这一管理方法概括为五句话：总帐不漏项，事事有人管，人人都有人管，人人都管事，管事凭效果，管人凭考核。

　　总帐不漏项是ＯＥＣ模式实施的基础，它是指把企业内所有的事物按事（软件）与物（硬件）分两类，建立总帐，和企业正常运行过程中所有的事与事物都处在控制网络内，确保体系完整、无漏项。
事事（物物）有人管，人人都管事（物）是指将总帐中的所有的事物通过层层细化落实到组和人员，并制定各组岗和职责及每件事的工作标准。为达到事事控制的目的，每个人根据共职责，建立工作台帐。明确每个人的管理范围、工作内容、每项工作的标准、工作频次、计划进度、完成期限、考核人等。为确保其完整性，每个人的台帐由其上一级主管审核后方可生效。

　　 管事凭效果，管人凭考核是指任何人在实施过程中，必须依据工作台帐的要求，开展本职能范围内的工作，在相对的自由度下，每个人进行创造性的能力发挥。力求在规定期限内用最短的时间，完成符合标准甚至高于标准的各项工作。对管理人员是月度帐加日清表控制，没有完成的要说明原因以及解决的办法。对服务工作用员考核表控制，此表由管理人员规定的时间内填定，将结果与标准一一对照落实，并予以记录。通过自我审核后，附各种材料或证明工作绩效的证据，报上一级领导审核，即复审。上一级领导按工作进度、工作质量等与标准对比，进行Ａ、Ｂ、分类考评。复审不是重复检查，而是注重实际效果，通过对过程中某环节的抽查，来验证系统的受控制程度。

四、ＯＥＣ的源头——斜坡球体定律
　　企业在市场上所处的位置，就如同斜坡上的一个球体，它受到来处市场的竞争和内部员工惰性而形成的压力，如果没有止动力，就会下滑，为使企业在斜坡（市场）上的位置保持不下滑，就需要强化内部基础管理这一止动力。
　　斜坡球体定律公式：Ａ＝（Ｆ动－Ｆ阻）／Ｍ。Ａ：企业发展速度，Ｆ动代表企业发展动力之和———１、基础管理的止退力，２、优质产品、优质服务的提升力，、企业品牌（信誉）、市场占有率扩大的推动力，Ｆ阻代表影响企业发展的阻力之和———１、企业内部自身惰性的下滑力，２、来自企业外部竞争对手的压力。

　　ＯＥＣ管理模式就是解决企业从斜坡下滑的问题。在管理上的含义有三：
　　（１）管理是企业成功的必要条件。没有管理，没有止档，企就会下滑，就不可能成功。
　　（２）抓管理要持之以恒。管理工作是一项艰苦而又细致的工作。管理水平易反复，也就是说止档自己也会松动下滑，需要不断加固。管理是一项笨工夫，没有一劳永逸的办法，只有深入细致的反复抓，抓反复，才能不滑坡，上档次。
　　（３）管理是动态的，永无止境的。企向前发展，止档也要跟着提高。管理无定式，需要根据企业目标调整，根据内部条件的变化进行动态变化，而不能形成教条。

五、ＯＥＣ基本框架
　　ＯＥＣ由三个基框架——目标系统、日清控制系统、和有效激励机制组成。

目标系统

　　目标系统体现了企业发展的方向和要达到的目的，目标的高度必须高于我们现有的水平，低于现有水平就毫无意义。
　　目标的实施首先是将总目标运用的目标管理的方法，分解为部门的子目标，再由子目标分解为每个员工的具体目标，从而和全公司目标落实到具体的责任人身上，目标的建立有这样几个重要特征。

　　（１）指标具体，可以度量。如在质量管理上把各服务程序的各项责任明确并汇总成文字资料。
　　（２）目标分解时坚持责任到人的原则。各项工作都按标准进行分解，明确规定主管人、责任者、审核者、工作程序、工作频次，从而做到企业内的每件事都有专人负责，使目标考核有据可循。
　　（３）作到管理不漏项。企业中的每件物品（大到一台设备，小到一块玻璃）都规定具体的责任人，并在每件实物旁边明显标出来，保证物物有人管理。

　　这样一个目标系统就保证企业内所有工作任何一件事情、任何一样物品，都处于有序管理控制状态。企业内的所有人员，上至总经理下到普通工作人员，都十分清楚自己每天应该干什么、干多少、按什么标准干、按什么标准干、要获得什么样的结果，从而保证了企业各项工作的目的性和有效性，减少了浪费和损失。

六、日清控制系统

　　"日清控制"在具体操作上有两种方式：一是全体员工的自我日清；二是职能管理部门（人员）按规定的管理程序定时（或不定时）地对自己所承担的管理职能和管理对象进行现场巡回检查，也是对员工自我日清的现场复审。组织体系的"日清"控制，可以分为直接服务现场和职能管理管理部门的"日清"两条主线，两者结合就形成一纵一横交错的"日日清"控制网络体系。

　　日清体系的关键环节是复审（类似于我们日常工作的监督）。没有复审，工作只布置不检查，便不可能形成闭环，也不能达到预期效果。所以日清中重点抓管理层的一级级复审。发现问题及时纠编，要求管理人员每时巡检，将发现的问题及处理措施填记录在案。

七、有效激励机制

　　激励机制是日清控制系统正常运转的保证条件。让员工发自内心的，具有一定竞争意识的按照即定标准去达到目标，激励机制上坚持的原则：一是公平、公正、公开。使员工心理上感到相对公平。二是要有合理的计算依据奖励标准。

八、OEC的运行程序

　　"日日清"的运行分为三段九步。第一段包含三个步骤：

　　（1） 召开班前例会，明确当天的目标及要求。
　　（2） 按目标和标准工作。工作场所按区域日清要求进行，职能系统日清，按"5W3H1S"的要求从事瞬间控制。

　　区域日清主要包括六项内容，即：
　　A、质量日清：主要对当天的服务质量、服务中出现的差错及原因分析与责任人，处理结果等情况进行清理。
　　B、 卫生日清：主要对当天卫生情况检验结果与卫生标准的对比情况、卫生清扫的执行情况进行清理。
　　C、 设备日清：主要对设备的例行保养、设备使用情况，设备完好状况和利用率及责任人等情况进行清理。
　　D、 物耗日清：主根对易耗情况与消费人数对比、设备、能源（水电）、人员素质方面的原因与责任进行分类清理。
　　E、 劳动纪律日清：主要对劳动纪律情况进行清理。
　　F、 工作计划日清：主要对营业情况、服务质量、卫生、设备、物品消耗、解决措施与结果、责任等情况进行分类清理。

　　解决措施与结果、责任等情况进行分类清理。
职能日清：是和职能部门对本部门的职责执行情况进行日清，它含两部份：一是工作现场，按"5W3H1S"九个因素进行控制清理，

　　"5W3H1S"是：
　　A、 WHAT：何项工作发生了问题。
　　B、 WHERE：问题发生在何地
　　C、 WHEN 问题妻生有何时
　　D、 WHO问题的责任人
　　E、 WHY：发生问题的原因
　　F、 HOW MANT：同类问题有多少
　　G、 HOW MUCH COST ：造成多大损失
　　H 、HOW： 如何解决
　　I、 AFETY：有无安全注意事项

　　（3）、填写日清情况。由各部主管巡查员记录巡视中发现的问题及处理意见。第二段，即班后清理，分五步，按组织体系进行纵向清理。
　　（4）、日清。所有岗位的员工对当天的工作按日清要求逐项清理。
　　（5）、考核。由班组长根据对每人各方面情况的掌握进行考核确认，然后报部门主管。
　　（6）、审核。由部门主管根据当天对名班组情况的掌握，复核各班组工作记录。
　　（7）、经理审核各部门的"日清工作记录"，并将当天各职能分管理工作出现的问题，解决的措施，遗留的问题，拟采取的办法报总办
　　（8）、总办复审后签署意见和建议，反馈各管理者，定期汇总报董事会。
　　（9）由各职能部门会同有关部门岗位根据"日清"中把映出的问题进行分类分析，在提出解决措施的基础上，制定和完善相应的管理制度，提高薄弱环节的目标水平，并作为下一循环的依据。

九、OEC的效果

　　OEC的效果体现在四个方面：

　　提高管理精细化程度

　　搞企业离不开管理。企业管理的内容大致相同，但在管理的程度上却有很大的差别/。OEC方法追求工作的零缺陷、高灵敏为目标，把管理问题控制、解决在最短时间、最小范围、使经济损失降到最低，逐步实现的了管理的精细化。它消除了企业管理的所有死角，并将过去每月对结果的管理变为每日的检查和分析，对瞬间状态的控制，使人、事、时、空、物等因素不断优化，为高质量服务提供了优质保障，工作失误、易耗品消耗大幅度下降，管理达到了及时、全面、有效的状况。

　　提高流程控制能力

　　主要表现三方面：一是自控能力普遍提高，所有员工都以追求工作零缺陷和达到最高服务水平为目标，苦练基本功，提高技术技能，在努力消灭不良因素的同时，自我把关，决不让不良因素重复出现。二是互控能力普遍提高。通过实行激励机制，各服务程序之间的质量互检工作得到了加强。三是专控能力得到加强。在各服务环节上，各职能部门的巡检人员定时检查，进行瞬间纠偏，使各环节处于有效控制之中。通过"日日沮工作法"把各管理工作实现了由事后把关向全过程控制的转变，受控率从山体位上看达到了100%。从上看也大大提高。

　　完善了企业激励机制

　　实行"日日清工作法"，形成了对不同层次，不同侧面均有激励作用的激励机制。在员工评定上做到有据可依，真实准确（避免凭感觉）：在有工上优秀工、合格工、试用工三式并顾、动态转换"，对人员的使用，全部实行公开招聘，公开竞争，择优录用。在这样的机制下，有理想、有作为的青年脱颖而出，在考核上，对员工按日清项目考核，对干部按事挂钩，对单位按年度兑现，在奖励上对个人设立各种奖项，、对集体设立合格班组、信得过班组、自主管理班主等集体荣誉奖。諓这极大调动了全体员式奋发向上、追求卓越的积极性。

　　培育高素质的员工队伍

　　这是"日日清工作法"取得的最大效果，也是"日日清"工作得以全面落实的基础。"日日清工作法"通过每天进行整理、整顿、和清理、使全体员工养成良好的工作习惯于、和令行禁止的工作作风，一动高素质的队伍迅速成长。

酒店的定义和酒店的服务产品

第一节 酒店的定义

　　酒店是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮等向旅客提供服务的场所，换言之，就是利用空间设备、场所和一定消费性物质次资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要则取得经济效益和社会效益的一个经济实体，当今现代化的酒店应具备下列的基本条件：
１、它是一座设备完善、众所周知的、且经政府核准的建筑；
２、它必须给顾客提供住宿和餐饮；
３、它要有为顾客提供娱乐的设施；
４、它有提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务；
５、它是营利性的，要实现合理的利润；
６、它以满足社会需要为前提。

第二节酒店的服务产品

　　一、服务产品的构成
　　酒店向客人提供的最主要产品就是服务，它包括如下三个方面：
　　１、酒店的服务包括服务员的日常工作。酒店服务首先指的是服务员为客人所做的工作，因此，服务员的工作是酒店服务产品的重要组成部分。从形式上看，服务就是服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作，但从实际上看，服务是服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现出对客人的尊重、欢迎、关注、友好，所体现出的服务员本身的严格认真的服务精神，顾客至上的服务意识、快捷的服务效率等内容，这些可说是酒店服务产品的核心内容。因此，西方酒店认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富含义：
　　Ｓ——Smile（微笑）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都作得很出色。
　　Ｅ——Excelent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。
　　Ｒ——Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
　　Ｉ——Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
　　Ｃ——Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法创造宾客能享受其热情服务的氛围。
　　Ｅ——Eye（眼睛）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客的心理，预测宾客要求及时提供有效服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
　　２、酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序，包括：
静态服务、有声服务、无言服务、即时服务、缓冲服务、增兴服务、补偿服务、针对服务、预警服务、引导服务等。
　　３、酒店向客人提供的产品有服以务设施及诸多的服务项目。包括食、住、行、游、购、康乐、商务等多种设施及洗衣、代邮询问、叫醒、贵重物品保管、行李寄存、美容、答疑及为残人服务等多项服务内容。从形式上来看，又分为有形产品与无形产品两个方面，有形的如食品、纪念品、饮料等，无形的包括气氛、环境和服务员的精神面貌、礼貌态度、语言行为等。

二、酒店服务产品的特点

　　酒店的服务产品具有以下特点：

　　１、综合性。酒店的服务产品是服务员的工作、不同的服务程序和服设施、服务项目的综合，是有形设施与无形服务产品的结合，是物质和精神产品的综合。酒店向每位顾客提供的产品是上述几个方面的结合，每个方面都是产品的组成部分，每个环节、每一部位出了问题都会影响服务产品的质量。
　　２、直接性。一般物质产品价值的实现需经历三个阶段，即：生产——流通——消费。而酒店服务的生产与消费是同步进行的，酒店的生产（提供服务）受顾客的即时需要限制而定时、定量进行，即生产者（酒店员工）与消费者（客人）之间是直接的、面对面进行的，即当面服务、当面消费。服务的好坏，要受客人的当检验，并对酒店生直接的影响。
　　３、不可贮藏性。酒店服务的这一特点是由服务的直接性决定的。酒店向客人提供的各种设施和服务（客房、餐饮、洗浴、环境等），不能储存，不能搬运，只有当客人光顾或住进酒店时才能进行；当客人离店时，服务也就随即终止。同时，酒店服务因受酒店设施和时间等条件的限制，不能事前生产出来贮藏备用，也不能临时增加。
　　４、产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供的服务受知识、性格、情绪等影响。
　　５、酒店的声誉对酒店的销售起决定作用。由于受上述几方面的影响，往往使顾客在购“服务”这种特殊商品时产生“担风险”的心理，因而不利于商品的销售。因此，在有选择的情况下，决定顾客是否前来酒店消费的主要因素，是顾客对酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。
酒店服务的上述特点，要求酒店员工不断提高服务质量，在客人心中建立一个良好的形象，使客人能够去而复返，多次光临。同时还可利用客人的口碑为酒店进行免费的推销，这无疑在一定程程度上可以消除顾客的担心心理，增强对酒的信心，从而提高酒店的竞争力。

酒店的生命线——服务质量

　　一、服务质及其特殊性

　　质量的本来含义，是指产品和工作的优劣程度，则酒店的服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和，酒店为客人所提供的一切服务，包括服设施、服务项目、服务方式等，能否符合和满足宾客的共性需求和自我需求，能否受到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏、优劣的标志。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自四个方面的因素：一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外形建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用品的设置等；二是人的因素，即酒店的软件设施，包括酒工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养；三是饮食，包括酒水、菜肴等；四是安全保卫，这也是提高服务质量的产键因素。由此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店的“软件”和“硬件”完善结合的具体体现。
以质量求生存，以质量求信誉，质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命。可以说，酒店的竞争归根结底是服质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。
服务质量具有功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性、文明性等六个特别性。对于靠感受来评价服务质量的酒店来说，其服务质量的自我具体表现为“五感”：即给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施还是从软件服务及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。
　　（１）酒店的环境、条件和气氛要给顾客以生理和心理上的舒适感。
　　（２）酒店的服务要给顾客以方便感。
　　（３）酒店的服务应给顾客以亲切感。
　　（４）酒店的服务要给顾客以安全感。
　　（５）酒店的服务要给顾客以物有所值感。

　　二、酒店的优质服务
　　什么是优质服务，行家认为：规范服务＋超常服务＝优质服务，现从以下十二个方面加论述。
　　（一）良好好礼仪、礼貌
注重礼仪、礼貌是酒店服务工作中最重要的职业基本功之一，它体现在了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和方式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
　　礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服式发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓装艳抹，与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术，谈哇文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
　　在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
在态度上不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒妖揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人得好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。

　　（二）优良的服务态度
　　服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。热诚的待人接物，是酒店从业人员最重要的基本素质，必须成为其第二天性，在接待宾客中态度热情，不应以任何先决条件为前提，诚然，我们提倡服务员与顾客间应彼此尊重，然而，客人是人，难免会有情绪、偏执、喜怒，甚至有专爱挑剔的怪癖，难以“侍候”。尽管如此，切不可忘记他毕竟是我们的客人，国外酒店业流行的一句名言是：客人总是对的。即使明知客人是错的，也不宜当面指出，而是以一种委婉的方式处理，须知要获得客源要花很大精力，而失去客源却很容易。服务人员热情服务，以情感客，往往比花费昂贵的广告更能吸引客人，更能增加客源。
　　良好的服务态度，会使客人产生亲切感、朴实感、真诚感。具体说，为客人服务要做到：
　　１、认真负责。就是要急客人之所需，相客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求办好。
　　２、积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务作在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，未雨绸缪，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
　　３、热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都能保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人，宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
　　４、细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
　　５、文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。在服务务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

　　（三）丰富的服务知识
　　酒店是社会牟缩影，是社会活动的重要场所。在酒店里，服务人员如不具备丰富的服务知识，是不可能做好服务工作、满足顾客需求的。所以要求服务人员多学习语言、社交、旅游、心理学、服务技术、烹调技术、管理，民俗及生活等多方面知识。
　　（四）娴熟的服务技能
　　娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服技术和服务技巧两个方面。服务技术包括操作技术和专门技术。操作技术指各种直接服务操作、接待操的能力和经验。如前台接待操作、客房清洁整理、餐厅接待服务，洗衣、熨衣技术等。专门技术指酒店业生产所需的专门技能，如工程技术，机械操作技术，美容按摩技术，园林技术等，各种服务技术都应有一定的数量标准、质量标准和速度标准，科学的操作规程。
服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤其具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南针，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，录活处理非常重要，不管采用哪种合理的方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。